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    三論消費維權年主題:公示投訴信息是有效的“信用罰”

    2019年02月13日 17:33    信息來源: 中國消費網

    踐行“信用讓消費更放心”年主題,須圍繞“信用”這個關鍵詞做足文章,一個重要方面就是要砥礪信用的牙齒,讓它展現出八面威風。在經營者肆無忌憚踐踏消費者權益之時,用信用的牙齒咬住典型、懲一儆百。要達成這個效果,首選的尚方寶劍就是公示投訴信息。

    投訴是消費者行使監督權的重要手段,受理投訴是消協組織的法定公益性職責。投訴與受理投訴的結合便形成了備受關注的投訴信息。投訴信息匯聚了億萬消費者對商品和服務的真實評價,是動態反映商品服務質量和經營者守法履約狀況的晴雨表。

    從理論上講,投訴可以地毯式覆蓋絕大多數行業的絕大多數企業,任何一家企業都有可能因侵奪消費者利益而招致消費者投訴;從現實層面看,消協組織作為依法成立的對商品和服務進行社會監督的社會組織,受理投訴、解決投訴一直是其“主業”,手中掌握著大量的消費者投訴信息和消費監督評價信息。

    消費者針對經營者的投訴往往緣于自身權益受損,方式選擇上基本都是單挑,結局無論是握手言和、皆大歡喜還是僵持不下、徹底翻臉,經營者因失信引發投訴或因處理投訴不力而加劇失信所造成的負面影響,一般都局限在很小的范圍。違約或侵權的經營者感受不到足夠的改過壓力,其失信行為得不到應有的懲罰。

    公示投訴信息,一方面可以促使陷入僵局的消費糾紛在強大輿論壓力下重燃解決的希望;另一方面,會急劇放大消費者個體投訴對失信經營者的壓力。常言道,好事不出門,壞事傳千里。遇到投訴應對不力或屢遭投訴不思改進,投訴信息一旦被公示,經營者提供的商品和服務存在的瑕疵、缺陷或者其他風險可能會在很短時間內被輿論強力關注,經營者因失信付出的代價也會加重。

    公示投訴信息的方式可以 “集中”和“分散”相結合,關鍵是要圍繞重點行業和重點領域,找到嚴重侵害消費者合法權益的反面典型。對一定時間范圍內投訴量、調解成功率低于行業平均水平或者存在特別典型的侵害消費者合法權益問題的經營者,要毫不猶豫地納入黃黑榜予以公示。做到公示一個、警示一串,公示一串、警示一片,切實發揮公示投訴信息的“信用罰”作用。今年要特別關注住房裝修、健康旅游、網絡訂餐、教育培訓、食品安全等行業企業的信用缺失情況,力爭通過公示投訴信息等手段,促進這些行業企業的信用缺失狀況得到根本好轉。

    消費投訴公示作為行政部門強化社會輿論監督、推進消費維權社會共治的新探索,已經全面開始試點。消協組織圍繞 “信用讓消費更安全”所做的一系列工作安排特別是投訴公示制度試點工作,順應了消費維權社會共治新探索的時代潮流,展現了依法履行法定公益性職責的新思路,有望讓公示投訴信息發揮更大的作用,讓我們共同期待。

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