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    四論2019年消費維權年主題:破解消費糾紛的金鑰匙

    2019年02月13日 17:35    信息來源: 中國消費網

    落實“信用讓消費更放心”這一年主題,關鍵是想方設法提升經營者的信用。如果經營者有信用、守信用,消費糾紛因失去了最重要的引擎和最廣泛的土壤,出現的概率必然大大降低;消費維權因獲得了最直接的幫助和最有效的手段,成功的概率必然大大提高。

    消費糾紛的產生,原因雖多種多樣,但總體而言,經營者沒信用、不守信是最主要最根本的原因。中國消費者協會新近發布的2018年消費投訴八大熱點就是一個很好的例證。這八大投訴熱點表現形式雖然五花八門,但成因幾乎都可歸結為經營者缺乏誠信。八大投訴熱點中的“一新一難”:預付式消費捆綁金融消費信貸和海淘商品真偽鑒定難,更是經營者失信無信的“杰作”。

    預付式消費捆綁金融消費信貸,不過是預付式消費的升級加強版,由此引發的糾紛其本質還是一個“騙”字。只不過其表現除了慣常的不守承諾、服務縮水、卷款跑路之外,又把金融機構拉來做墊背。不僅讓這類糾紛的解決更加復雜,也讓騙子失信的特點更加明顯。海淘商品鑒定難貌似目前無解,實際上還是一個平臺有沒有誠信、是不是講誠信的問題。“商標權益人或授權人沒資格鑒定海淘商品的真偽”“國內專柜正品與海外正品版本有差異”之類的托詞,很像是平臺揣著明白裝糊涂,其誠信不免會讓人畫一個大大的問號。

    可以說,不論是消費糾紛老大難還是消費糾紛新問題,其隱秘的推手就是經營者失信無信。找到了引發消費糾紛的最主要原因,也就找到了破解消費糾紛的最有效方法。“信用讓消費更放心”這個年主題,直擊消費環境的軟肋和痛點,抓住消費安全的核心和關鍵,為有效減少消費糾紛,及時解決消費糾紛,提供了可資信賴可堪大用的“信用”路徑。

    用提升經營者信用的方式讓消費更安全,讓消費糾紛更少更容易解決,不是2019年消費維權年主題的突發奇想,而早已經是法律化的制度安排。人所共知,誠實信用原則是民法的帝王條款,誠信經營是《消費者權益保護法》規定的經營者必須履行的首要義務。對經營者來說,提供商品和服務要講信用、守信用,不是可選項而是必選項。從《消費者權益保護法》規定的消費爭議的5種解決途徑來看,打頭的就是“和解”,這種方式雖然最省時省力,但最考驗經營者信用的“含金量”。只有經營者對引發糾紛的自身信用缺失狀況有足夠清醒的認識,并對消費者的合理合法的訴求誠心誠意地予以回應,消費糾紛才有可能達成和解。

    解決消費糾紛當然要靠法律,但法律不是萬能的。事實上,很多消費糾紛處于法律的真空或模糊地帶,若非要走法律程序,有可能會步入死胡同。吃苦受累的不僅僅是消費者,經營者也不會輕松。

    既然消費糾紛大多源自經營者的失信無信,我們不妨在正視事實、遵守法律的前提下,抓住經營者的信用大做文章。法律有基本的尺度,不能也不應該被扯成橡皮筋,但經營的信用在消費糾紛面前卻有很大的靈活性和普適性。如果經營者以信用待人、以信用處事,很多消費糾紛根本就不會出現,即便出現也根本不叫事兒。這也許是今年的消費維權年主題給我們的最大啟發。

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