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    消費資訊 | 2018年十大消費侵權事件揭曉

    2019年02月13日 18:03    信息來源:中國消費者協會

    2019年1月25日,由最高人民檢察院、公安部、中國消費者協會、中華全國律師協會和中央廣播電視總臺共同評選的“2018年十大消費侵權事件”,近日揭曉。

    本次評選所涉及的事件和案例,是從普通消費者的角度,在最高人民檢察院、公安部偵辦起訴大量的消費侵權案件和中國消費者協會、中華全國律師協會受理的數十萬件投訴案件中梳理評選出來的,入選的案例與百姓的生活密切相關。

    發布“2018年十大消費侵權事件”,分析新形勢下消費欺詐的特點,更有效地暢通維護消費權益途徑,讓我們的市場監管部門更好地承擔起應有責任,讓廣大消費者能高質量、高效率地維護自身的合法權益。

    1、長春長生疫苗事件受到最嚴厲處罰

    事:2018年7月15日,國家藥品監督管理局發布通告,長春長生生物科技有限公司在生產凍干人用狂犬病疫苗的過程中,有的批次混入了過期原液、部分批次不如實填寫生產日期和批號。有關部門在調查中還發現,長春長生公司和武漢生物制品研究所有限責任公司生產的65萬余支百白破疫苗也存在問題,并且已經銷往山東、河北、重慶等地。一時間,疫苗用藥安全問題得到社會空前關注,監管機構也隨之對不法企業出以重拳,加大了處罰力度。國家食品藥品監督管理局吊銷長春長生公司藥品生產許可證,并罰沒款91億元;深交所對該公司股票強制退市;公安機關第一時間依法立案偵查,公司董事長高某芳等18名犯罪嫌疑人被批準逮捕;從主管部門到省市區,多名官員被嚴肅問責。

    評:吉林長春長生公司問題疫苗事件,暴露出疫苗生產企業趨利枉法,地方政府和市場監管部門的失職失察,也反映出疫苗生產流通使用等各方面存在的制度缺陷。隨后,《中華人民共和國疫苗管理法》起草出臺,中國首部疫苗法也呼之欲出。藥品安全是最基本的公共安全,疫苗安全保障著廣大群眾的生命健康。此次事件的發生,也充分說明了藥品安全的敏感性和嚴重性。藥品生產和銷售企業應樹立以人為本、安全至上、誠信經營的信念。而政府和監管部門更應著力完善相關制度法規,強化執法力度,對藥品安全問題嚴厲處置,實現零容忍,用最嚴厲的法規,守住疫苗安全的底線。

    2、權健然健涉嫌傳銷夸大宣傳,保健品行業頑疾整治難

    事:患癌女童周洋的父親周二力,在權健自然醫學科技發展有限公司相關人員的勸說下,讓女兒放棄化療,轉而服用其公司生產的抗癌產品,最終導致年僅6歲的周洋病情惡化而身亡。2019年1月7日,天津市武清區人民檢察院以涉嫌組織、領導傳銷活動等罪名,依法刑事拘留了權健公司實際控制人束某某等16人。

    2018年,在權健事件爆發的同時,保健品行業的頑疾持續發酵,屢屢出現保健食品抗癌“神病例”。同樣號稱“保健帝國”——然健環球也涉嫌傳銷。該公司號稱擁有一款原產地美國的保健“洋果汁”——諾麗果汁,能治療各種“絕癥”。但是然健環球沒有任何國內有關保健食品的審批和備案。2018年11月20日,公安機關就然健環球涉嫌傳銷、商品走私等問題展開調查。

    評:雖然,政府多年來持續加大對保健品市場的監管力度,但在巨大利益的驅動下,保健品行業的亂象一直沒有徹底根治。仍然有不法企業大肆進行虛假宣傳,打著直銷旗號進行傳銷,一次次地逾越法律紅線,罔顧消費者權益,誤導坑騙消費者,甚至危害消費者的生命安全。對于虛假夸大的保健品廣告宣傳,執法部門應當絕不姑息。更重要的是,要以“抓鐵有痕、踏石留印”的工作作風,敢于打破地方和部門利益的藩籬,真正治理保健品行業亂象。對嚴重侵犯消費者權益的不法經營行為,要與社會公眾形成合力,“重打、猛打、真打”,全國一盤棋,一打到底,實現保健品市場的根本性凈化。

    3、ofo小黃車退押金難,共享單車經營不善消費者買單

    事:近兩年,紅極一時的共享單車,不斷遭遇經營不善問題。運營不足半年的悟空單車退出市場;3Vbike共享單車停運;小藍車融資4億后仍然關閉……而隨之出現的押金難退問題,在多家共享單車企業被不斷上演。從2017年起,小鳴單車、町町單車、酷騎、小藍單車等多個共享單車企業,屢次被用戶投訴無力退還押金。2018年上半年,ofo小黃車的用戶也開始無法正常退押金。2018年12月17日,北京市中關村的小黃車辦公室總部外,數百名ofo用戶排起長隊討要押金。截至2019年1月2日,等待ofo退押金的用戶已超千萬人。共享單車企業惡性競爭、經營不善,亂象叢生,到最后卻由消費者來為之買單。

    評:共享經濟作為一種創新經濟模式,創業者試錯、資本市場博弈都是在探索中所需要付出的社會成本,但這種成本絕不能轉嫁給無辜的消費者,讓消費者成為最終受害方。從法律上界定,用戶才是共享單車押金的所有人。因此,無論出于什么原因挪用用戶押金,都屬于違法行為。創新是中國經濟激發活力、轉型升級的必由之路,然而,任何創新都不能以侵犯他人權益為代價,都離不開健康的制度環境和經營規范。

    4、滴滴順風車司機殺人案挑戰安全底線

    事:2018年8月24日,浙江樂清女孩趙某乘坐滴滴順風車前往永嘉途中,遭司機奸殺。這是繼2018年5月份鄭州空姐遇害后,滴滴出行平臺發生的又一起嚴重安全事件。兩起命案相繼發生,把滴滴出行及旗下的順風車業務推上風口浪尖,其運營理念與管理方式遭到輿論詬病。

    作為網約車的巨頭,滴滴的成長一直伴隨著安全隱患。據統計,滴滴司機性侵、性騷擾事件,至少有50起案例,犯罪人員涉及50個司機,53名被害人均為女性。滴滴出行在其發展的6年多時間里,一共收到過2500多份刑事案由裁決書。

    評:滴滴網約車各種惡性案件的發生,不法分子固然應該承擔法律責任,但是滴滴作為平臺方,監管制度的漏洞百出,社會責任感的缺失,使其也存在重大過失,一再威脅著消費者的出行安全。網約車作為新生事物,不可否認其給消費者帶來了便利快捷的出行方式。可在運營車輛準入、平臺監管、安全防范、應急處理等方面存在的隱患,亟待彌補。畢竟,互聯網經濟在帶來效率的同時,安全才是它排名第一的關鍵詞。

    5、一塊臟抹布揭開五星級酒店衛生亂象

    事:2018年11月14日晚間,網友在自媒體平臺發布視頻,曝光了近20家五星級酒店的衛生亂象問題——酒店服務員用從地上撿起的臟毛巾擦拭口杯、洗手盆、坐便器、鏡面等,而且無論擦拭什么地方,全程都只用這一塊臟毛巾。整個場景令人瞠目。這其中不乏萬豪、喜來登、香格里拉、希爾頓等全球知名的五星級酒店。各地涉事酒店陸續發布聲明,向消費者道歉,表示已在內部展開徹查。曝光發生第二天,文化和旅游部責成上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進行了調查處理,派出督導檢查組,赴被曝光旅游飯店進行現場督導檢查,上海7家涉事酒店均被給予警告,各被罰款2000元。

    評:清潔衛生和安全舒適是酒店行業的核心競爭力,也是消費者選擇酒店的關鍵。但這一塊臟抹布揭開了五星級酒店華麗的面具,露出骯臟不堪的底色,引爆了公眾對整個酒店行業的信任危機。這些知名五星級酒店缺乏商業道德和誠信理念的行為,無疑顛覆了消費者的認知,辜負了消費者的信任。而有關部門事后的處罰,既不能讓涉事酒店感受到違規之痛,也不能讓消費者滿意認可。品牌和口碑的樹立,不僅來自于高端豪華的裝修,誠信、責任、道德,這些才是服務行業的根本。

    6、農村里的山寨貨

    事:2018年,央視3·15晚會和多家媒體報道,農村消費市場中,消費品成了消廢品。農村的貨架上經常會出現六禾核桃、旺好牛仔、豆中豆、康帥傅、雷碧等讓人哭笑不得的山寨商品。小到食品日用品,大到家用電器,山寨商品和假冒偽劣商品泛濫成災,它們被商家模仿得“惟妙惟肖”,很難辨明真假。而在山寨商標的表象背后,是各種添加劑和防腐劑超標的食品、工業鋁做內膽的劣質電飯煲、存在無數安全隱患的電器等等。2018年5月-9月,中消協組織開展全國農村集貿調查發現,155個農村集貿市場中有87個市場存在涉嫌假冒產品,73個市場存在“三無”產品,43個市場存在偽劣產品,27個市場存在過期產品,山寨商品問題突出,山寨商品已經嚴重危害了農村消費者的健康和生命安全。

    評:農村消費者自我保護能力較弱、信息不暢通、消費維權意識薄弱等諸多因素,使得農村消費市場成為假冒偽劣商品眼中的沃土。看似令人啼笑皆非的山寨產品背后,存在著無數健康和安全隱患,嚴重擾亂農村市場秩序。2018年12月14日,農業農村部、商務部、公安部、國家市場監督管理總局、國家知識產權局、中華全國供銷合作總社宣布,開展農村假冒偽劣食品專項整治行動,對農村食品市場全面“大掃除”。滌清農村市場環境,清理山寨產品,讓農村消費者享受到有品質有保障的生活,這也是實現鄉村振興的題中之義。

    7、“大數據殺熟”多領域多平臺泛濫

    事:2018年3月,一名網友曬出自己的親身經歷:其長期在某網站預訂價格在380—400元之間的酒店房間,而用朋友賬號查詢,同一房間卻顯示為300元左右。隨后,不少網友都紛紛曬出類似的經歷,從酒店預訂、機票預訂再到打車出行都存在同樣的問題。不管是攜程、亞馬遜,還是滴滴、飛豬,不少知名的互聯網平臺,都被曝出過這樣的大數據殺熟操作。這樣的行為,完全剝奪了消費者的知情權和公平交易權,成了互聯網企業違背商業倫理的代名詞。

    評:大數據本應用來提高企業運營效率,為消費者提供更精準、更貼心的服務。然而,卻演變成了"殺熟"的銷售工具。這不僅侵犯了消費者的知情權、公平交易權和隱私權等正當權益,也嚴重背離了市場經濟公平誠信的原則。大數據的加工與使用,需要相關機構、法律法規、技術倫理等多方面的約束與監管。 2019年1月1日,《電子商務法》正式實施。據法案第十八條規定,電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征,向其提供商品或者服務的搜索結果的,應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項,尊重和平等保護消費者合法權益。這從法律層面上,杜絕了“大數據殺熟”的現象發生。而在監管執法層面,相關部門也必將為大數據賦予道德和法規的約束。

    8、網絡訂機票收取高額退票費

    事:2018年,央視和多家媒體曝光了攜程、途牛、馬蜂窩和同程等多個旅游平臺,存在機票高額退改簽的問題。盡管國內航空公司有明確的機票退改簽規定,但很多互聯網機票銷售平臺,卻并未照此收取退改簽費用。根據江蘇省消保委4月24日發布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》,30.7%的消費者遇到過提前很多天改簽,但仍被收取高額改簽費用的情況;23.5%的消費者有過退票費用比機票價格高的經歷。其中最高的一例退票費,竟然是機票價格的3倍;特價機票基本不退不換,或者只退機場建設費、燃油附加費。

    評:退改簽費用是一種類似違約金性質的補償費用。乘客臨時退改簽機票,可能會對航空公司造成一定程度的資源浪費。旅游平臺提供機票退改簽服務的同時,收取一定的費用也合情合理,但其金額應在合理合規的范圍內。利用壟斷的強勢地位、信息的不對等,出臺霸王條款,是對消費者平等權利的侵奪和傷害。

    9、預付式消費現“套路貸”

    事:近年來,伴隨著移動互聯網技術的發展,預付式消費從傳統的美容、美發、健身、餐飲等行業擴展到線上的用車、教育培訓、租房市場、娛樂、生活服務等領域。2018年,預付式消費領域也成為消費維權的新難題。5月起,“租金貸”、“裝修貸”問題,被頻頻曝出,一些長租公寓公司、互聯網裝修平臺發生資金鏈斷裂,經營者跑路,導致租戶無房可租,裝修合同無法履行,而消費者卻仍需償還貸款。10月,多家英語培訓機構被指通過提供課程貸款服務,讓學員背上幾千到十幾萬不等的 “培訓貸”。國際知名的英語培訓品牌,華爾街英語,就曾被曝光有學員背負17萬學費貸,學員走上了艱難的維權之路。

    評:預付式消費群體糾紛頻發,已經成為當前消費者投訴與權益保護的重點。預付式消費在中國能夠快速發展,與法治社會的建設、契約精神的深入人心分不開。它是法制、誠信下的產物。然而,預付式消費變成了“肉包子打狗有去無回”,不僅擾亂了正常的市場經濟秩序,違背了契約精神,加重了社會誠信危機,更破壞了社會公序良俗。社會信用的建立,需要在一步步監管中落實,治理預付式消費亂象,是對行業成長的負責,也是對誠信原則的遵循。

    10、個人信息被兜售,互聯網用戶在 “裸奔”

    事:2018年,個人信息泄露事件接二連三發生,網站、酒店、快遞公司等都成為信息泄露的源頭。2018年6月13日,視頻網站AcFun對外宣稱900萬條用戶數據外泄;6月16日,招聘網站前程無憂的195萬條用戶求職簡歷泄露; 6月19日,圓通快遞10億條快遞數據被售賣;7月18日,順豐快遞3億用戶數據被兜售; 8月28日,5億條華住旗下酒店客戶開房數據被出售;9月10日,萬豪集團5億名客人的信息被泄露。出售個人信息已經成為了一條公開的黑色產業鏈,本應該被保護的個人信息,卻成了公開兜售的商品,公眾在互聯網世界里形同“裸奔”。

    評:2018年9月7日,十三屆全國人大常委會立法規劃公布,《個人信息保護法》與《數據安全法》被列入第一類項目,有望使個人信息保護早日進入法制化軌道。大數據時代,個人信息的商業價值和法律意義都在提升。面對利益的沖擊,更需要筑牢法律的防火墻。讓企業高度重視信息數據的安全保護,職能部門加強對市場、行業的監督管理,司法機關嚴厲懲處違法行為,為公民隱私穿上“保護衣”。

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