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    中消協發布70城市消費者滿意度調查測評報告 “消費維權”連續兩年滿意度最低

    2019年02月28日 11:51    信息來源:http://www.cqn.com.cn/zgzlb/content/2019-02/28/content_6823589.htm

    2月26日,中國消費者協會(以下簡稱中消協)在京發布《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》。測評結果顯示,2018年全國70個被調查城市的消費者滿意度得分為73.68分,相比于2017年度50個城市消費者滿意度得分71.75分,總體得分上漲1.93分,但在3個一級指標中,“消費維權”滿意度最低。

    據了解,中消協從2017年開始組織開展城市消費者滿意度測評工作,其目的是希望通過滿意度測評,真實反映消費者對于消費市場的評價和需求,查找和分析影響消費滿意度提升的問題和短板,為各地政府及有關部門加強消費環境建設提供參考意見。2018年中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制 進一步激發居民消費潛力的若干意見》明確提出了“建立常態化的消費者滿意度調查評估機制”。中消協深入貫徹黨中央、國務院決策部署,進一步對滿意度測評工作作了充實和完善。

    中消協有關負責人介紹說,2018年,該測評工作在原有50個城市基礎上擴容到70個國內主要城市,在保持2017年度消費者滿意度測評指標體系總體框架的基礎上,對部分指標內容和權重進行適度調整優化,最終確定由消費供給等3個一級指標、供給豐富性等16個二級指標、分布合理等24個三級指標組成城市消費者滿意度評價指標體系。測評工作于2018年10月至12月在全國70個城市同步展開,共取得有效樣本4.6萬余個。

    根據統計結果,百分制下70個城市的消費者滿意度綜合得分為73.68分;相比于2017年度50個城市消費者滿意度得分71.75分,雖然總分有所上升,但調查顯示,構成消費者滿意度的3個一級指標得分并不均衡。其中,“消費環境”的滿意度得分最高,為76.11分;其次是“消費供給”,得分為75.72分;得分最低的是“消費維權”,為66.33分,與其他兩個指標得分差距較大。

    與2017年相比,3個一級指標的表現有所不同。“消費維權”一直都是得分最低的指標,但“消費環境”超越“消費供給”成為表現最好的指標。從具體分數來看,除了“消費維權”分數下降了0.59分以外,其余兩個指標得分均有所上升,其中“消費環境”上升了3.21分,是上升最多的指標。

    測評結果顯示,連續測評的50個城市中有44個城市的消費者滿意度得分有提升。從各城市滿意度總體排名上看,江蘇省無錫市、江蘇省南通市和上海市的消費者滿意度得分相對較高,且連續兩年位居全國前三。從不同社會消費品零售總額規模分層級來看,規模相對越大的城市消費者滿意度越高。測評報告還從不同城市行政層級、城市發展規模等分類對70個城市進行了對比分析,幫助各城市明確自身優勢和短板。

    測評報告還從進一步提升城市消費者滿意度角度提出6點意見建議。中消協秘書長朱劍橋說,各項數據和事實表明,消費者滿意度穩中有升,總體處于良好水平,同時73.68分的得分也說明,在消費環境和消費維權方面還存在不少薄弱環節,一定程度上影響了消費信心的提高和消費潛力的釋放,消費環境建設仍需加力。中消協希望通過滿意度測評工作,幫助各個城市了解各自的優勢、亮點和短板、問題,有針對性地進行改進,消除進一步擴大消費的障礙。

    中消協分析指出,連續兩年的測評結果表明,“消費維權”普遍得分最低,消費者投訴不便利、問題解決效率低,成為消費者在消費維權方面反映較為集中的問題。針對消費者滿意度測評工作中反映的問題,中消協方面表示,會將70個城市的深入分析結果通報給各地政府及相關部門,并建議各地深入對照問題清單,研究制定切實可行的行動方案,同時持續關注消費者滿意度提升工作,為改善和優化消費環境、提升消費維權效能、激發和釋放消費潛力繼續努力,讓消費者選的稱心、買的放心、吃的安心、用的舒心,提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。

    關于提高消費者滿意度的6項建議

    根據消費者滿意度各項指標的優改分析結果,圍繞消費者滿意度較低的指標,以及各地較為集中表現出來的對消費者滿意度建設工作的認識問題和行為表現,中消協認為可以從以下幾個方面做好改進提升工作:

    ——進一步深化供給側結構性改革,著力消除生產、流通各個環節領域消費難點痛點,更好地滿足人民群眾美好消費生活需要。

    ——大力強化“消費者至上”理念,確保政府及有關部門的政策措施貼近消費者需求,進一步提高服務的針對性和有效性。

    ——進一步夯實安全消費基礎,強化消費環節制度建設和安全保障措施,促進安全消費信息共建共享,讓消費者明明白白消費。

    ——順應新時代要求,創新政府監管與服務舉措,進一步降低消費風險、提振消費信心。

    ——加強與消費者的良性互動,做好政策措施的落地實施,切實解決“最后一公里”服務問題。

    ——強化問題導向意識,扎實做好消費維權工作,著力解決消費者投訴難、解決難的問題。

    連續兩年的測評結果表明,“消費維權”環節始終是消費者滿意度建設工作至關重要的一環。消費者投訴不便利、問題解決效率低,成為消費者在消費維權方面問題反映較為集中的方面。從某種意義上說,消費維權已經成為消費者滿意度的“牛鼻子”,而消費維權的改進無疑需要政府及有關部門進行工作模式的變革。

    為此建議,一是為消費者提供全天候、全方位、高效率的消費維權服務,把分散在各處的消費者申訴舉報渠道進行整合或建立聯動機制,建設互聯互通、信息共享、運轉有序的消費者權益保護指揮調度系統,形成維權合力,提高維權效能;二是引入服務設計理念,全面梳理維權業務流程的各個環節,分析各環節現有的服務價值及缺陷,簡化冗余環節,提高消費者維權效率和維權服務感受;三是在消費維權事務中增加與消費者的互動,政府相關部門可以通過信息公示、信息推送、自助查詢等方式,將各項消費者關心關注的投訴事項信息化,讓每位投訴者都能看到處理方式、處理進展、時間節點、注意事項等,保障消費者知情權和參與權,也尋求消費者的理解和配合;四是進一步挖掘數據價值,匯總分析各類消費數據和投訴信息,找到消費者投訴集中的問題領域、投訴集中的周期、企業違法違規行為,加以研判和優先解決,并對未來工作提早布局和應對。

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