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    淄博市工商局2018年8月份受理消費者投訴舉報情況分析

    2018年09月13日 11:28    信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2018-09/11/content_6247996.htm

    2018年8月份淄博市工商(市場監管)系統共受理消費者投訴、舉報、咨詢1758件,環比增長5.14%。本月受理消費者投訴1386件,環比增長7.36%,同比增長185%;舉報208件,環比下降16.47%,同比增長50.72%;咨詢164件,環比增長24.24%,同比下降95.24%。其中,全國12315互聯網平臺本月受理消費者投訴、舉報、咨詢共計440件,占受理總量的25.03%。本月為消費者挽回經濟損失金額為71.13萬元。

    一、投訴情況分析

    本月共受理消費者投訴1386件,占受理總量的78.84%。其中,商品類投訴991件,占投訴總量的71.5%;服務類投訴395件,占投訴總量的28.5%。

    (一)商品類投訴

    本月共受理商品類投訴991件,環比增長6.67%。商品類投訴位居前三位的依次為:日用百貨類、交通工具類、家用電器類。其中,日用百貨類投訴311件,占商品類投訴的31.38%,較上月投訴量減少52件。交通工具類投訴173件,占商品類投訴的17.46%,較上月投訴量增加39件。家用電器類投訴124件,占商品類投訴的12.51%,較上月投訴量增加15件。從數據的變動趨勢來看,本月日用百貨類投訴仍居首位,但投訴量較上月有所減少,交通工具類與家用電器類的投訴量較上月均有所增加。

    (二)服務類投訴

    本月共受理服務類投訴395件,環比增長9.12%。服務類投訴位居前三位的依次為:居民服務類90件、文化娛樂服務類68件、餐飲服務類38件,分別占服務類投訴的22.78%、17.22%、9.62%。其中,居民服務類中攝影及擴印的投訴量44件、美容美發和洗浴的投訴量為43件,兩項共計87件,占居民服務類投訴的96.67%。

    (三)網絡購物類投訴

    本月共受理網絡購物投訴210件,占投訴總量的15.15%,環比下降8.3%。其中,全國12315互聯網平臺受理投訴193件,環比下降11.47%。投訴主要集中在日用百貨類,共受理123件,占網絡購物投訴的58.57%。網絡購物投訴主要涉及商家夸大宣傳、商品存在質量問題等。

    (四)投訴內容分析

    綜合投訴的內容來看,質量、合同和廣告是消費者投訴的焦點問題,共計884件,占投訴總量的63.78%。其中質量方面投訴量369件、合同方面投訴量270件和廣告方面投訴量197件,分別占投訴總量的26.62%、19.48%、14.21%。

    質量方面的投訴主要涉及:日用百貨類服裝鞋帽起球、掉色、開膠,家具油漆開裂、氣味刺鼻、與樣品不符;交通工具類的汽車發動機、輪轂、汽車配件存在質量問題;家用電器類的空調不制冷、冰箱有異味、啟動聲音大等。合同方面的投訴主要涉及:消費者與車行簽訂購車協議并支付押金,取消購買時,車行拒絕退還押金;消費者辦理的健身卡、會員卡及其他消費卡時,商家不按照約定提供服務或不予辦理退卡退費。廣告方面的投訴主要涉及:食品、保健品的宣傳存在夸大功效、使用引人誤解的內容,誤導消費者等。

    二、舉報情況分析

    本月共受理消費者舉報208件,占受理總量的11.83%,環比下降16.47%,同比增長50.72%。

    從舉報案件涉及的違法類型看,主要集中在違反廣告管理法規57件,占舉報量的27.4%;違反企業、個體私營登記管理法規50件,占舉報量的24.04%;違反反不正當競爭法規36件,占舉報量的17.31%。從被舉報主體看,個體工商戶的舉報量45件,內資企業的舉報量27件,私營企業的舉報量26件,個體工商戶是消費者舉報的焦點。消費者舉報涉及的主要問題:一是商家涉嫌無證經營;二是涉嫌在產品中摻雜、摻假、以次充好或者以不合格產品冒充合格產品;三是商家利用虛假廣告或其他虛假宣傳,欺詐消費者。

    三、咨詢情況分析

    本月共受理消費者咨詢164件,占受理總量的9.33%,環比增長24.24%,同比下降95.24%。工商系統類咨詢共計76件,占咨詢總量的46.34%;非工商業務類咨詢共計102件,占咨詢總量的62.2%。根據市政府要求淄博市12315申訴舉報熱線并入12345政府服務熱線,消費者咨詢問題會由12345熱線平臺提供相應的解答服務,咨詢量同比明顯下降。

    四、投訴熱點分析

    (一)日用百貨類投訴持續位居首位

    本月共受理日用百貨類投訴311件,占投訴總量的22.44%,環比下降14.33%。消費者投訴涉及的主要問題:一是消費者購買的鞋子出現開膠、斷底、磨腳或尺寸不合適商家不予退換;二是購買的服裝存在起球、褪色或圖案、裝飾物脫落現象等質量問題;三是消費者購買的家具油漆開裂、有異味、顏色不匹配等。

    針對以上問題,建議廣大消費者:一是選擇正規的商場購買日用百貨;二是購買商品時保存好發票、收據和保修卡等維權憑證;三是消費者謹慎購買貴重商品,不可輕信商家的口頭承諾,如有需要可與商家簽訂書面協議。

    (二)交通工具類投訴保持上升趨勢

    本月共受理交通工具類投訴173件,占投訴總量的12.48%,環比增長29.1%。消費者投訴涉及的主要問題:一是汽車的發動機、輪胎、變速箱等存在質量問題;二是消費者購買汽車預先交納訂金,商家以各種理由不予退還;三是車行要求消費者購買指定保險等。

    針對以上問題,建議廣大消費者:一是消費者購買前應了解汽車的性能和使用常識,選擇到正規車行購買;二是購車應保存好合同或者收據,并協商好押金、售后等問題,謹慎購買;三是車輛維修后記得索要修理記錄和證明,以便記錄維修情況。

    (三)家用電器類投訴呈現小幅上升

    本月共受理家用電器類投訴124件,占投訴總量的8.95%,環比增長13.76%。暑夏,空調、冰箱、電風扇等家用電器購買與使用率持續升高,投訴量也隨之增加。消費者投訴涉及的主要問題:一是消費者購買的空調存在不制冷、安裝的管道漏水,冰箱門關閉不嚴、噪音大等質量問題;二是消費者購買的家用電器在質保期內出現質量問題,商家不予處理或多次維修,故障仍無法排除;三是商家對承諾的送貨、安裝、維修存在送貨拖延、安裝收費、維修不及時等。

    針對以上問題,建議廣大消費者:一是到正規商場購買家用電器;二是發現電器有問題及時聯系商家或售后,明確上門維修的服務價格與收費標準;三是購買或者維修家用電器,保留好相關消費憑證。消費者應提高依法維權意識和防范能力,有問題及時向有關部門反映。

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